Breuninger Leitung Kundenservice

Aufgaben und Verantwortung

• Verantwortet einen Kundenservicebereich mit mehr als 100 Mitarbeitenden.
• Entwickelt gemeinsam mit Abteilungs- und Teamleitungen den Kundenservice zu einer technologiegestützten Premium-Serviceorganisation weiter – effizient und digital, wo es sinnvoll ist, und persönlich, wo menschliches Gespür den Unterschied macht.
• Entwickelt ein klares Zielbild dafür, welche Anliegen über Self-Service, Automatisierung oder KI gelöst werden und wo persönliche Beratung entscheidend bleibt.
• Verantwortet Forecasting, Kapazitätsplanung, Kanalsteuerung und Real-Time-Management und stellt auch in Spitzenzeiten eine verlässliche Erreichbarkeit und hohe Servicequalität sicher.
• Identifiziert geeignete Anwendungsfälle, priorisiert Anforderungen und setzt gemeinsam mit Product, Technology und Data Lösungen wie Agent Assist, intelligente Weiterleitung und automatisierte Workflows um.
• Analysiert Kontaktgründe und Wiederholkontakte und beseitigt gemeinsam mit E-Commerce, Logistik, Risk & Fraud und weiteren Bereichen die Ursachen vermeidbarer Kundenanliegen.
• Misst den Erfolg unter anderem anhand von Kundenzufriedenheit, Lösungsqualität, First Contact Resolution, Service Level, Wiederkontaktquote und Cost-to-Serve – nicht allein anhand der Bearbeitungsgeschwindigkeit.
• Entwickelt Strukturen, Kompetenzen und Zusammenarbeit weiter, bezieht Mitarbeitende aktiv ein und schafft eine Kultur, in der Technologie als Unterstützung erlebt wird.

Qualifikationen

• Mehrjährige Führungserfahrung in einer größeren Customer-Service- oder Customer-Operations-Organisation, idealerweise im E-Commerce oder Retail.
• Nachweisbare Erfahrung in der Modernisierung gewachsener Strukturen und der Umsetzung technologischer Veränderungen ist wünschenswert.
• Fundierte Kenntnisse in Omnichannel-Steuerung, Workforce Management und operativem Performance Management.
• Erfahrung mit KI, Self-Service und Automatisierung im Customer Service ist erforderlich.
• Sicherer Umgang mit modernen Serviceplattformen und Reporting-Tools, beispielsweise Zendesk und Power BI.
• Ein klares Verständnis von Premium-Service: digital und mühelos, wo es möglich ist, persönlich und lösungsorientiert, wo es darauf ankommt.
• Empathische und klare Führung.
• Verhandlungssicheres Deutsch und sehr gute Englischkenntnisse.

Kompetenzen

Erfahrung

Mehrjährige Führungserfahrung in einer größeren Customer-Service- oder Customer-Operations-Organisation, idealerweise im E-Commerce oder Retail.

Leistungen

Freiwilliges Urlaubs- und Weihnachtsgeld; Zuschüsse zur Altersvorsorge; 30 % Mitarbeitendenrabatt, auch für Partnerinnen und Partner sowie auf Gastronomie und Friseurleistungen; zusätzliche Urlaubstage ab dem fünften Jahr; Zuschuss zur Urban Sports Mitgliedschaft; Trainings und Führungsprogramme; Workation von bis zu 30 Kalendertagen im Jahr in ausgewählten europäischen Ländern; zusätzliche Urlaubstage über Gehaltsumwandlung sowie eine Sabbatical-Option; und die Möglichkeit, über Company Bike ein Wunschrad oder E-Bike zu leasen.

Über Cerulean

Cerulean ist das maßgebliche Karriereportal für die weltweite Luxusbranche. Wir bringen außergewöhnliche Fachkräfte mit exklusiven Chancen bei den prestigeträchtigsten Marken der Welt zusammen. Von der Haute Couture und der feinen Uhrmacherkunst über Prestige Beauty und Hotellerie bis zum Boutique-Retail bündelt Cerulean die Stellenangebote des Luxus, damit Sie die Karriere finden, für die Sie bestimmt sind.